Ein Support-Ticket schreiben, das mit der ersten Antwort gelöst ist
Was in deine erste Nachricht zu einem Problem mit DMA oder Firmware gehört. Mit einer Vorlage zum Kopieren und den Gewohnheiten, die aus einer Lösung in fünf Minuten einen Verlauf über fünf Tage machen.
Kurze Antwort
Schick alle sieben Fakten in einer Nachricht und in einem Verlauf: Bestellnummer, Kartenmodell, Mainboard-Modell und beide Windows-Versionen mit Build-Nummer. Schreib dazu, was sich geändert hat, seit es zuletzt lief, was du schon probiert hast, und den genauen Fehlertext als Text und nicht als Screenshot.
Auf dieser Seite9
- Warum die erste Nachricht entscheidet, wie lange eine Lösung dauert
- Was in deine erste Nachricht gehört
- Eine Ticket-Vorlage zum Kopieren
- Wo du jeden Fakt findest
- Warum du den Fehler als Text kopieren solltest
- Was hat sich geändert, seit es zuletzt lief?
- Gewohnheiten, die ein Ticket ausbremsen
- Ein Problem pro Ticket
- Häufige Fragen zu Support-Tickets
Warum die erste Nachricht entscheidet, wie lange eine Lösung dauert
Support für ein Produkt dieser Art ist ein diagnostisches Gespräch, und jede Runde hin und her kostet dich einen Tag Wartezeit. Eine Nachricht, in der nur steht, dass es nicht geht, zwingt die erste Antwort dazu, eine Liste von Fragen zu sein. Eine Nachricht, die diese Fragen vorwegnimmt, erlaubt der ersten Antwort, eine Lösung zu sein. Die Information ist so oder so dieselbe, aber sie in der richtigen Reihenfolge zu geben, spart mehrere Tage.
Was in deine erste Nachricht gehört
Pack diese sieben Dinge in die erste Nachricht. Ist eines davon wirklich unbekannt, schreib das hin, statt es wegzulassen, denn ein benanntes Unbekanntes ist auch Information.
- Deine Bestellnummer in der ersten Zeile, denn sie sagt, was du besitzt, auf welche Version du Anspruch hast und in welchem Zustand deine Lizenz ist
- Das Kartenmodell genau so, wie es auf der Platine steht, mit einem scharfen Foto des Aufdrucks und der Beschriftung des FPGA
- Windows-Version und Build-Nummer BEIDER Maschinen, als vollständige Zeile aus winver und nicht nur 10 oder 11
- Das Mainboard-Modell des Gaming-PC, und das des Zweit-PC, sofern das kein Notebook oder Mini-PC ist
- Den genauen Fehlertext als Text kopiert, mit allen Zahlen, Klammern und Hex-Werten, dazu die Zeile davor und die danach
- Was sich geändert hat, seit es zuletzt lief. Infrage kommen ein Windows-Update, ein BIOS-Update, neues RAM, eine umgesteckte Karte, ein neues Kabel, ein Spiel-Patch oder gar nichts
- Was du schon probiert hast, mit dem Ergebnis jedes Versuchs und nicht nur als Aufzählung
Eine Ticket-Vorlage zum Kopieren
Füll die Zeilen aus und schick sie als eine Nachricht in reinem Text. Jedes Feld steht da, weil sein Fehlen schon jemanden eine Woche gekostet hat.
ORDER ID: 12345
PRODUCT: (which firmware / kit / licence this ticket is about)
CARD: (model exactly as printed on the board, photo attached)
FIRMWARE: (image name and version, and the date it was flashed)
GAME PC: (motherboard model, CPU, RAM size)
GAME PC WINDOWS: (full line from winver, e.g. Version 24H2 Build 26100.xxxx)
SECOND PC: (model or motherboard, CPU)
SECOND PC WINDOWS: (full line from winver)
INPUT DEVICE: (model, and which port each cable is in)
DISPLAY PATH: (fuser or capture device model, or none)
ERROR (copied as text, not a screenshot):
DEVICE: FPGA: ERROR: Unable to connect to USB/FT601 device [0,v0.0,0000]
WHEN IT HAPPENS: (at launch / after N minutes / only in game / only after a restart)
LAST WORKED: (date, and what changed since)
ALREADY TRIED:
1. Full cold boot of both machines - no change
2. Second known-good USB 3 cable, rear port - no change
3. Regenerated the memory map - error moved to DTB
4. Disabled VT-d and VT-x in the game PC BIOS - not yet triedWo du jeden Fakt findest
Das sind alles reine Abfragen, und zusammen dauern sie weniger als eine Minute.
- Windows-Version und Build
- Führ winver aus. Schick die ganze Zeile mit, einschließlich der Build-Nummer nach dem Punkt
- Mainboard-Modell
- Führ msinfo32 aus und lies die Zeilen zur Hauptplatine, oder lies es auf der Platine selbst ab
- Kartenmodell
- Der Aufdruck auf der Platine. Fotografier ihn, statt ihn abzutippen
- Fehlertext
- Im Konsolenfenster markieren, kopieren, als Text einfügen. Tipp ihn nicht aus dem Gedächtnis ab
- Leserate
- Der Wert aus deinem Werkzeug für den Lesetest, zweimal genommen und mit beiden Zahlen geschickt
- Bestellnummer
- Deine Bestellbestätigung oder der Bestellbereich in deinem Konto
Achtung
Warum du den Fehler als Text kopieren solltest
Ein Screenshot lässt sich nicht durchsuchen und nicht in einen Bugtracker einfügen, und er verliert die umliegenden Zeilen, an denen man sieht, welcher Versuch gescheitert ist. Auch die Zahlen zählen. Lauter Nullen bei den Gerätewerten heißen, dass über USB nichts zurückkam, während eine echte Versionsnummer bei einer PCIe-ID von null das Gegenteil bedeutet. Die Ziffer hinter einem DTB-Fehler sagt außerdem, welche Methode aufgegeben hat. Markier den Text im Konsolenfenster und kopier ihn. Schließt sich das Fenster zu schnell zum Lesen, starte die Software aus einer Eingabeaufforderung, dann bleibt die Ausgabe stehen.
Tipp
Was hat sich geändert, seit es zuletzt lief?
Deine Antwort auf diese Frage ist der wertvollste Satz in einem Ticket. Ein Aufbau, der nie lief, ist ein Einrichtungsproblem und bekommt eine Antwort zur Einrichtung. Ein Aufbau, der gestern lief und heute nicht, ist ein Rückschritt, und die Lösung ist meist genau das, was sich geändert hat. Such nach einem Windows-Update auf einer der Maschinen, einem Spiel-Patch, einem BIOS-Update, einer neu eingesetzten Karte, einem getauschten Kabel oder einem neuen Monitor. Hat sich nichts geändert, schreib genau das. Das ist eine berechtigte und nützliche Antwort, und sie deutet auf Hitze, ein wackliges Kabel oder eine Karte hin, die sich aus dem Slot arbeitet.
Gewohnheiten, die ein Ticket ausbremsen
Keine dieser Gewohnheiten ist unhöflich, aber jede kostet Zeit, deshalb steht in der rechten Spalte, was du stattdessen schickst.
| Gewohnheit | Warum das Ticket stockt | Schick stattdessen das |
|---|---|---|
| Ein Screenshot einer Chatnachricht, in der jemand anderes dein Problem beschrieben hat | Das ist aus zweiter Hand, enthält keine Versionsangaben und lässt sich nicht durchsuchen | Deine eigene Konsolenausgabe als Text, dazu die Felder aus der Vorlage |
| „Es geht nicht“ | Damit ist keine Schicht benannt, die erste Antwort muss also ein Fragebogen sein | Das Letzte, was lief, und das Erste, was versagt hat, mit dem genauen Text |
| Drei Tickets zum selben Problem | Der Verlauf zerfällt, und jede Person, die antwortet, sieht ein Drittel der Fakten | Ein Verlauf, in dem neue Erkenntnisse als Antwort nachgetragen werden |
| Mitarbeitende direkt oder in offenen Kanälen anpingen | Das holt dich aus der Warteschlange und aus dem Verlauf heraus, in dem deine Vorgeschichte steht | Eine Nachricht im richtigen Kanal und dann auf die Antwort warten |
| Fünf Änderungen auf einmal melden | Niemand kann sagen, welche Änderung welches Ergebnis gebracht hat | Eine Änderung pro Test, mit dem Ergebnis jeder einzelnen |
| Ein Foto von einem Monitor, auf dem ein Konsolenfenster zu sehen ist | Unlesbare Zahlen, und die Zahlen sind die Diagnose | Kopierter Text, und ein Foto nur für Körperliches wie den Aufdruck der Karte |
Ein Problem pro Ticket
Taucht ein zweites, unabhängiges Problem auf, mach dafür ein eigenes Ticket auf. Eine Lizenzfrage, einen Kartendefekt und ein falsch sitzendes Overlay in einem Verlauf zu mischen, sorgt sicher dafür, dass zwei der drei vergessen werden. Ist ein Verlauf einmal offen, schreib darin weiter, statt neu anzufangen, denn seine Vorgeschichte ist das, was dich davor bewahrt, dieselbe Frage zweimal beantworten zu müssen.
Häufige Fragen zu Support-Tickets
Brauche ich die Bestellnummer, wenn ich eine allgemeine Frage habe?
Bei einer allgemeinen Frage nein. Bei allem, was ein Produkt betrifft, das du besitzt, ja, denn sie benennt Version und Lizenzzustand und spart eine ganze Runde hin und her.
Wie lange soll ich warten, bevor ich nachhake?
Warte einen Werktag, bevor du nachhakst, und mach aus dem Nachhaken neue Information statt einer Erinnerung. Ein nachgereichtes Testergebnis bringt das Ticket voran, die Frage, ob jemand da ist, nicht.
Soll ich ein Video mitschicken?
Nur für etwas, das wirklich visuell ist, etwa ein Overlay, das an der falschen Stelle zeichnet. Für Fehlermeldungen ist Text immer besser als Video.
Was, wenn ich das Kartenmodell nicht ablesen kann, weil die Karte eingebaut ist?
Schreib das hin und schick, was du hast: den Namen aus dem Angebot des Verkäufers, die Bestellung und ein Foto von allem, was zu sehen ist. Rate keine Modellnummer, denn ein falsches Modell schickt das ganze Ticket in die falsche Richtung.
Ist es in Ordnung zuzugeben, dass ich einen Schritt übersprungen habe?
Ja, und es ist besser als die Alternative. Ein ehrliches „noch nicht probiert“ führt zu einer schnellen Lösung, während ein behaupteter Schritt, den es nie gab, Tage kostet.
Quellen
Das beschreibt, wie der Support dieses Shops arbeitet, und beruht auf den Tickets, die das Team beantwortet, und nicht auf einem veröffentlichten Dokument.
Weiterlesen
Kommst du nicht weiter? Ticket auf Discord öffnen
Alle Anleitungen