İlk cevapta çözülen bir destek talebi nasıl yazılır
Bir DMA ya da firmware sorunuyla ilgili ilk mesajınıza neleri koymalısınız. Kopyalayabileceğiniz bir şablon ve beş dakikalık bir çözümü beş günlük yazışmaya çeviren alışkanlıklar.
Kısa cevap
Yedi bilginin hepsini tek bir mesajda ve tek bir konu başlığında gönderin: sipariş numarası, kart modeli, anakart modeli ve iki makinenin Windows sürümleri ile derleme numaraları. Ardından en son çalıştığından beri neyin değiştiğini, nelerin denendiğini ve hatanın tam metnini ekran görüntüsü olarak değil metin olarak ekleyin.
Bu sayfada9
- Çözümün ne kadar süreceğine neden ilk mesaj karar verir
- İlk mesajınızda neler olmalı
- Kopyalayabileceğiniz bir destek talebi şablonu
- Her bilgi nereden bulunur
- Hatayı neden metin olarak kopyalamalısınız
- En son çalıştığından beri ne değişti?
- Destek talebini yavaşlatan alışkanlıklar
- Bir talepte tek bir sorun
- Destek talepleri hakkında sık sorulan sorular
Çözümün ne kadar süreceğine neden ilk mesaj karar verir
Bu tür ürünlerde destek bir teşhis konuşmasıdır ve her gidiş dönüş size bir günlük bekleme olarak geri döner. Yalnızca “çalışmıyor” diyen bir mesaj, ilk cevabın soru listesi olmasına yol açar. Bu soruları önceden cevaplayan bir mesaj ise ilk cevabın çözüm olmasını sağlar. Bilgi iki durumda da aynıdır, ama doğru sırayla verildiğinde birkaç gün kazandırır.
İlk mesajınızda neler olmalı
Bu yedi şeyi ilk mesaja koyun. Bunlardan birini gerçekten bilmiyorsanız atlamak yerine bilmediğinizi yazın, çünkü açıkça söylenmiş bir bilinmez de bilgidir.
- İlk satırda sipariş numaranız; çünkü neye sahip olduğunuzu, hangi sürüme hakkınız olduğunu ve lisansınızın durumunu gösterir
- Kart modeli, plakanın üzerinde yazdığı gibi tam olarak; serigrafinin ve FPGA işaretinin net bir fotoğrafıyla
- İKİ makinenin de Windows sürümü ve derleme numarası; yalnızca 10 ya da 11 değil, winver'ın verdiği satırın tamamı
- Oyun PC'sinin anakart modeli ve dizüstü ya da mini PC değilse ikinci PC'ninki
- Hatanın tam metni; bütün sayılar, parantezler ve onaltılık değerlerle birlikte, bir önceki ve bir sonraki satırla beraber kopyalanmış hâlde
- En son çalıştığından beri ne değişti. Adaylar: bir Windows güncellemesi, bir BIOS güncellemesi, yeni RAM, yeri değişen bir kart, yeni bir kablo, bir oyun yaması ya da hiçbir şey
- Şimdiye kadar ne denediğiniz; düz bir liste olarak değil, her denemenin sonucuyla birlikte
Kopyalayabileceğiniz bir destek talebi şablonu
Satırları doldurun ve hepsini tek bir düz metin mesajı olarak gönderin. Buradaki her alan, eksikliği birine bir haftaya mal olduğu için var.
ORDER ID: 12345
PRODUCT: (which firmware / kit / licence this ticket is about)
CARD: (model exactly as printed on the board, photo attached)
FIRMWARE: (image name and version, and the date it was flashed)
GAME PC: (motherboard model, CPU, RAM size)
GAME PC WINDOWS: (full line from winver, e.g. Version 24H2 Build 26100.xxxx)
SECOND PC: (model or motherboard, CPU)
SECOND PC WINDOWS: (full line from winver)
INPUT DEVICE: (model, and which port each cable is in)
DISPLAY PATH: (fuser or capture device model, or none)
ERROR (copied as text, not a screenshot):
DEVICE: FPGA: ERROR: Unable to connect to USB/FT601 device [0,v0.0,0000]
WHEN IT HAPPENS: (at launch / after N minutes / only in game / only after a restart)
LAST WORKED: (date, and what changed since)
ALREADY TRIED:
1. Full cold boot of both machines - no change
2. Second known-good USB 3 cable, rear port - no change
3. Regenerated the memory map - error moved to DTB
4. Disabled VT-d and VT-x in the game PC BIOS - not yet triedHer bilgi nereden bulunur
Bunların hepsi salt okunur birer bakıştır ve topluca bir dakikadan az sürer.
- Windows sürümü ve derlemesi
- winver'ı çalıştırın. Noktadan sonraki derleme numarası dâhil satırın tamamını gönderin
- Anakart modeli
- msinfo32'yi çalıştırıp Temel Kart (Baseboard) satırlarını okuyun ya da modeli kartın üzerinden okuyun
- Kart modeli
- Baskı devre üzerindeki serigrafi. Elle yazmak yerine fotoğraflayın
- Hatanın metni
- Konsol penceresinde seçin, kopyalayın, metin olarak yapıştırın. Ezbere yeniden yazmayın
- Okuma hızı
- Okuma hızı aracınızın verdiği rakam; iki kez ölçün ve iki sayıyı da gönderin
- Sipariş numarası
- Sipariş onay e-postanız ya da hesabınızdaki siparişler bölümü
Uyarı
Hatayı neden metin olarak kopyalamalısınız
Bir ekran görüntüsünde arama yapılamaz, görüntü bir hata takip sistemine yapıştırılamaz ve hangi denemenin başarısız olduğunu gösteren komşu satırlar kaybolur. Sayılar da önemlidir. Tamamen sıfır olan aygıt değerleri USB üzerinden hiçbir şeyin geri gelmediği anlamına gelirken, gerçek bir sürüm numarasının yanındaki sıfır PCIe kimliği bunun tam tersini söyler. DTB arızasından sonraki rakam da hangi yöntemin vazgeçtiğini belirtir. Konsol penceresindeki metni seçip kopyalayın. Pencere okuyamayacağınız kadar hızlı kapanıyorsa yazılımı komut isteminden çalıştırın ki çıktı ekranda kalsın.
İpucu
En son çalıştığından beri ne değişti?
Bu soruya verdiğiniz cevap, bir destek talebindeki en değerli tek cümledir. Hiç çalışmamış bir kurulum bir kurulum sorunudur ve kurulum cevabı alır. Dün çalışan, bugün çalışmayan bir kurulum ise bir gerilemedir ve çözüm genellikle değişen şeydir. İki makineden birinde bir Windows güncellemesi, bir oyun yaması, bir BIOS güncellemesi, yeniden oturtulmuş bir kart, değişen bir kablo ya da yeni bir monitör arayın. Hiçbir şey değişmediyse tam olarak bunu yazın. Bu meşru ve işe yarar bir cevaptır ve ısıya, zayıf bir kabloya ya da yuvasından çıkmaya başlayan bir karta işaret eder.
Destek talebini yavaşlatan alışkanlıklar
Bu alışkanlıkların hiçbiri kaba değil, ama her biri zaman kaybettiriyor; sağdaki sütunda bunun yerine ne göndermeniz gerektiği yazıyor.
| Alışkanlık | Talebi neden tıkar | Bunun yerine şunu gönderin |
|---|---|---|
| Sizin sorununuzu başkasının anlattığı bir sohbet mesajının ekran görüntüsü | Bilgi ikinci elden, içinde sürüm bilgisi yok ve aranamıyor | Kendi konsol çıktınız metin olarak, artı şablondaki alanlar |
| “Çalışmıyor” | Bir katman göstermez, bu yüzden ilk cevap bir soru listesi olmak zorunda kalır | Çalışan son şey ve bozulan ilk şey, hatanın tam metniyle birlikte |
| Aynı sorun için üç ayrı talep | Geçmiş bölünür ve cevap veren herkes bilgilerin üçte birini görür | Tek bir konu başlığı; yeni bulgular oraya cevap olarak eklenir |
| Çalışanlara doğrudan ya da herkese açık kanallardan yazmak | Sizi sıradan ve geçmişinizin durduğu konu başlığından çıkarır | Doğru kanalda tek bir mesaj, sonra cevabı beklemek |
| Beş değişikliği aynı anda bildirmek | Hangi değişikliğin hangi sonucu doğurduğunu kimse ayırt edemez | Test başına tek değişiklik ve her birinin sonucu |
| Konsol penceresini gösteren bir monitör fotoğrafı | Sayılar okunmaz ve teşhis tam da o sayılarla konur | Kopyalanmış metin; fotoğraf yalnızca kartın serigrafisi gibi fiziksel şeyler için |
Bir talepte tek bir sorun
İlkiyle ilgisi olmayan ikinci bir sorun çıkarsa onun için ayrı bir talep açın. Bir lisans sorusunu, bir kart arızasını ve bir overlay hizalama sorununu tek bir başlıkta karıştırmak, üçten ikisinin unutulmasını garantiler. Bir başlık açıldıktan sonra yeniden başlamak yerine ona eklemeye devam edin, çünkü aynı soruyu ikinci kez cevaplamaktan sizi kurtaran şey o başlığın geçmişidir.
Destek talepleri hakkında sık sorulan sorular
Genel bir soru soruyorsam sipariş numarası gerekir mi?
Genel bir soru için gerekmez. Sahip olduğunuz bir ürünle ilgili her şey için gerekir, çünkü sürümü ve lisans durumunu gösterir ve baştan bir gidiş dönüş kazandırır.
Tekrar yazmadan önce ne kadar beklemeliyim?
Bir iş günü bekleyin ve ikinci mesajınız hatırlatma değil yeni bilgi olsun. Bir test sonucu eklemek talebi ilerletir, “kimse var mı?” diye sormak ilerletmez.
Video eklemeli miyim?
Yalnızca gerçekten görsel bir şey için, örneğin overlay'in yanlış yere çizilmesi gibi. Hata mesajlarında metin her zaman videodan iyidir.
Kart takılı olduğu için modelini okuyamıyorsam ne yapmalıyım?
Durumu yazın ve elinizdekini gönderin: satıcının ilan adı, sipariş ve görünen her şeyin fotoğrafı. Model numarasını tahmin etmeyin, çünkü yanlış bir model bütün talebi yanlış yöne götürür.
Bir adımı atladığımı söylemem sorun olur mu?
Hayır, hatta alternatifinden iyidir. Dürüst bir “henüz denemedim” hızlı bir çözüme götürür; yapıldığı söylenen ama yapılmamış bir adım ise günlere mal olur.
Kaynaklar
Burada anlatılan, bu mağazanın kendi desteğinin nasıl işlediğidir; kaynağı yayımlanmış bir belge değil, ekibin cevapladığı destek talepleridir.
Sırada ne var
Hâlâ takıldınız mı? Discord'da destek talebi açın
Tüm rehberler