Как написать тикет, который решат с первого ответа

Почему от первого сообщения зависит, сколько займёт решение

Поддержка по таким продуктам — это диагностический диалог, и каждый круг «вопрос — ответ» стоит вам дня ожидания. Если в сообщении написано только «не работает», первым ответом неизбежно будет список вопросов. Если сообщение отвечает на эти вопросы заранее, первым ответом может стать решение. Информация в обоих случаях одна и та же, но если дать её в правильном порядке, можно сэкономить несколько дней.

Что указать в первом сообщении

Укажите эти семь пунктов в первом сообщении. Если что-то из них вы действительно не знаете, так и напишите, а не пропускайте: «не знаю» — это тоже информация.

• Номер заказа в первой строке: по нему видно, что вы купили, на какую версию имеете право и в каком статусе ваша лицензия
• Модель карты точно так, как она напечатана на плате, с чётким фото шелкографии и маркировки FPGA
• Версию Windows и номер сборки для ОБЕИХ машин — полной строкой из winver, а не просто 10 или 11
• Модель материнской платы игрового ПК, а также второго ПК, если это не ноутбук и не мини-ПК
• Точную строку ошибки, скопированную текстом, со всеми числами, скобками и hex-значениями, а также соседние строки до и после неё
• Что изменилось с тех пор, как всё последний раз работало. Варианты: обновление Windows, обновление BIOS, новая оперативка, переставленная карта, новый кабель, патч игры или вообще ничего
• Что вы уже пробовали — с результатом каждой попытки, а не просто списком

Шаблон тикета, который можно скопировать

Заполните строки и отправьте их одним сообщением простым текстом. Каждое поле здесь не просто так: без него кто-то уже терял неделю.

ORDER ID: 12345
PRODUCT: (which firmware / kit / licence this ticket is about)

CARD: (model exactly as printed on the board, photo attached)
FIRMWARE: (image name and version, and the date it was flashed)

GAME PC: (motherboard model, CPU, RAM size)
GAME PC WINDOWS: (full line from winver, e.g. Version 24H2 Build 26100.xxxx)
SECOND PC: (model or motherboard, CPU)
SECOND PC WINDOWS: (full line from winver)

INPUT DEVICE: (model, and which port each cable is in)
DISPLAY PATH: (fuser or capture device model, or none)

ERROR (copied as text, not a screenshot):
  DEVICE: FPGA: ERROR: Unable to connect to USB/FT601 device [0,v0.0,0000]

WHEN IT HAPPENS: (at launch / after N minutes / only in game / only after a restart)
LAST WORKED: (date, and what changed since)

ALREADY TRIED:
  1. Full cold boot of both machines - no change
  2. Second known-good USB 3 cable, rear port - no change
  3. Regenerated the memory map - error moved to DTB
  4. Disabled VT-d and VT-x in the game PC BIOS - not yet tried

Где найти каждый факт

Всё это только просмотр, ничего не меняется, и на всё вместе уходит меньше минуты.

Версия и сборка Windows

Запустите winver. Отправьте всю строку целиком, включая номер сборки после точки

Модель материнской платы

Запустите msinfo32 и посмотрите строки основной платы (Baseboard) или прочитайте модель на самой плате

Модель карты

Шелкография на печатной плате. Сфотографируйте её, а не переписывайте

Текст ошибки

Выделите его в окне консоли, скопируйте и вставьте текстом. Не перепечатывайте по памяти

Скорость чтения

Цифра из вашей утилиты для теста скорости чтения: снимите её дважды и отправьте оба числа

Номер заказа

Письмо с подтверждением заказа или раздел заказов в вашем аккаунте

Привычки, которые тормозят тикет

В этих привычках нет ничего грубого, но каждая отнимает время, поэтому в правой колонке указано, что прислать вместо этого.

Одна проблема — один тикет

Если появилась вторая проблема, не связанная с первой, откройте под неё отдельный тикет. Если смешать в одном треде вопрос по лицензии, неисправность карты и смещение оверлея, две темы из трёх гарантированно забудут. А когда тред уже открыт, продолжайте писать в него, а не начинайте заново: именно история треда избавляет вас от того, чтобы дважды отвечать на один и тот же вопрос.

Частые вопросы о тикетах