如何写一张第一次回复就能解决的工单
遇到 DMA 或固件问题，第一条消息该写什么。附一份可直接复制的模板，并列出那些会把五分钟就能修好的问题拖成五天来回的习惯。
简短回答
把七项信息放在同一条消息、同一个工单里发出：订单号、卡的型号、主板型号，以及两台机器的 Windows 版本和内部版本号。再补充上次正常之后改了什么、已经试过哪些办法，以及以文本形式（而不是截图）附上的报错原文。
为什么第一条消息决定了修复要多久
这类产品的售后是一场诊断式的对话，每来回一轮，你就要多等一天。一条只说“用不了”的消息，逼得第一次回复只能是一串问题。而一条提前回答了这些问题的消息，第一次回复就能直接给出答案。信息还是那些信息，但按正确的顺序给出，能省下好几天。
第一条消息要包含什么
第一条消息里放上这七项。如果其中某项确实不知道，就直说，不要干脆不写，因为明确说明“不知道”本身也是信息。
- 第一行写订单号，因为它能确定你买了什么、有权使用哪个版本，以及你的许可证状态
- 卡的型号，照板子上印的原样写，并附一张能看清丝印和 FPGA 芯片标记的照片
- 两台机器（两台都要）的 Windows 版本和内部版本号，用 winver 里完整的那一行，而不是只写 10 或 11
- 游戏主机的主板型号；副机（第二台电脑）如果不是笔记本或迷你主机，也写上它的主板型号
- 以文本形式复制的报错原文，包括所有数字、括号和十六进制值，再加上它的前一行和后一行
- 上次正常工作之后改了什么。可能是 Windows 更新、BIOS 更新、换了内存、挪了卡、换了新线、游戏更新，或者什么都没改
- 你已经试过的办法，每次尝试都要写明结果，而不是只列个清单
可直接复制的工单模板
填好各行，作为一条纯文本消息发出。每个字段之所以存在，都是因为曾经有人漏写了它，结果白白耽误了一周。
ORDER ID: 12345
PRODUCT: (which firmware / kit / licence this ticket is about)
CARD: (model exactly as printed on the board, photo attached)
FIRMWARE: (image name and version, and the date it was flashed)
GAME PC: (motherboard model, CPU, RAM size)
GAME PC WINDOWS: (full line from winver, e.g. Version 24H2 Build 26100.xxxx)
SECOND PC: (model or motherboard, CPU)
SECOND PC WINDOWS: (full line from winver)
INPUT DEVICE: (model, and which port each cable is in)
DISPLAY PATH: (fuser or capture device model, or none)
ERROR (copied as text, not a screenshot):
DEVICE: FPGA: ERROR: Unable to connect to USB/FT601 device [0,v0.0,0000]
WHEN IT HAPPENS: (at launch / after N minutes / only in game / only after a restart)
LAST WORKED: (date, and what changed since)
ALREADY TRIED:
1. Full cold boot of both machines - no change
2. Second known-good USB 3 cable, rear port - no change
3. Regenerated the memory map - error moved to DTB
4. Disabled VT-d and VT-x in the game PC BIOS - not yet tried每项信息去哪里找
以下都是只读查询，全部做完不到一分钟。
- Windows 版本和内部版本号
- 运行 winver。把整行都发过来，包括点号后面的内部版本号
- 主板型号
- 运行 msinfo32，看“主板”（BaseBoard）开头的那几行，或者直接看板子上印的型号
- 卡的型号
- PCB 上的丝印。拍照发过来，不要手抄
- 报错原文
- 在控制台窗口里选中它，复制，以文本形式粘贴。不要凭记忆重新打一遍
- 读取速度
- 读取速度测试工具给出的数值，测两次，两个数字都发过来
- 订单号
- 订单确认信息，或者账户里的订单页面
警告
为什么报错要复制成文本
截图没法搜索，也没法粘贴进缺陷跟踪系统，而且会丢掉周围那几行，而正是这几行标明了是哪一次尝试失败。数字同样重要。设备值全为零，说明通过 USB 什么也没读回来；版本号正常而 PCIe ID 为零，则正好相反。DTB 失败后面的那个数字，也说明了是哪种方法放弃了。在控制台窗口里选中文本并复制。如果窗口关得太快来不及看，就从命令提示符里运行软件，让输出留在屏幕上。
提示
上次正常之后改了什么？
你对这个问题的回答，是整张工单里最有价值的一句话。从来没正常工作过的环境属于搭建问题，得到的也是搭建方面的答复。昨天还好、今天不行的环境属于回归问题，修复办法通常就在改动过的地方。看看有没有：任意一台机器更新了 Windows、游戏更新、BIOS 更新、重新插过卡、换过线或者换了新显示器。如果什么都没改，就明确这么说。这同样是有效的回答，它指向发热、质量勉强的线，或者正在松动的卡。
会拖慢工单的习惯
这些习惯都谈不上失礼，但每一个都耽误时间，所以最右边一列写了应该改发什么。
| 习惯 | 为什么会拖住工单 | 改发这个 |
|---|---|---|
| 别人在聊天里描述你的问题，你把那条消息截图发过来 | 这是二手信息，没有版本信息，也没法搜索 | 你自己的控制台输出（文本形式），再加上模板里的各项字段 |
| “用不了” | 说不出问题在哪一层，所以第一次回复只能是一份问卷 | 最后一个正常的环节和第一个失败的环节，附上一字不差的报错原文 |
| 同一个问题开三张工单 | 历史记录被拆散，每个处理的人只能看到三分之一的信息 | 只开一个工单，有新发现就在里面回复更新 |
| 直接私信工作人员，或者在公开频道里艾特他们 | 这会让你脱离排队顺序，也脱离了保存着你历史记录的那个工单 | 在正确的频道发一条消息，然后等回复 |
| 一次报告五处改动 | 谁也分不清哪处改动导致了哪个结果 | 每次测试只改一处，并写明各自的结果 |
| 拍显示器上控制台窗口的照片 | 数字看不清，而数字恰恰是诊断依据 | 复制文本；照片只用于实物，比如卡上的丝印 |
一个问题只放在一张工单里
如果冒出第二个不相关的问题，就单独为它开一张工单。把许可证问题、卡故障和叠加层对齐问题混在一个工单里，几乎可以保证三个里有两个会被遗忘。工单一旦开了，就在里面继续补充，不要另起炉灶，因为正是它的历史记录，才让你不会被重复问同一个问题。
工单常见问题
只是问个一般性问题，也需要订单号吗？
一般性问题不需要。只要涉及你已购买的产品，就需要，因为订单号能确定版本和许可证状态，省掉整整一轮来回。
多久之后再跟进比较合适？
等一个工作日再跟进，而且跟进时要提供新的信息，而不是单纯催促。补充一个测试结果能推动工单往前走，问“有人吗”则不能。
要不要附视频？
只有真正需要看画面的情况才附，比如叠加层画错了位置。至于报错信息，文本永远比视频好。
卡已经装进机器里，看不到型号怎么办？
直说，然后把你手头有的发过来：卖家商品页上的名称、订单，以及能看到的部分的照片。不要猜型号，因为型号写错会让整张工单走错方向。
承认自己跳过了某一步，没关系吗？
没关系，而且比另一种做法好得多。老老实实写“还没试”能很快修好，而谎称做过其实没做的步骤，要耽误好几天。
资料来源
本页描述的是本店自己的售后流程，依据是团队实际处理过的工单，而不是某份公开文档。
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