Como escrever um chamado que se resolve na primeira resposta
O que colocar na primeira mensagem sobre um problema de DMA ou de firmware. Inclui um modelo para copiar e os hábitos que transformam uma solução de cinco minutos numa conversa de cinco dias.
Resposta curta
Mande os sete fatos numa mensagem só e num chamado só: número do pedido, modelo da placa, modelo da placa-mãe e a versão do Windows das duas máquinas, com o número da compilação. Acrescente o que mudou desde a última vez que funcionava, o que você já tentou e o texto exato do erro como texto, não como print.
Nesta página9
- Por que a primeira mensagem decide quanto tempo leva a solução
- O que incluir na sua primeira mensagem
- Um modelo de chamado para copiar
- Onde encontrar cada informação
- Por que copiar o erro como texto
- O que mudou desde a última vez que funcionava?
- Hábitos que atrasam um chamado
- Um problema por chamado
- Perguntas frequentes sobre chamados de suporte
Por que a primeira mensagem decide quanto tempo leva a solução
O suporte desse tipo de produto é uma conversa de diagnóstico, e cada ida e volta custa um dia de espera. Uma mensagem que diz apenas que não funciona obriga a primeira resposta a ser uma lista de perguntas. Uma mensagem que responde essas perguntas de antemão deixa a primeira resposta ser uma solução. A informação é a mesma nos dois casos, mas entregar ela na ordem certa economiza vários dias.
O que incluir na sua primeira mensagem
Ponha estas sete coisas na primeira mensagem. Se alguma delas for realmente desconhecida, diga isso em vez de simplesmente omitir, porque um desconhecido declarado também é informação.
- O número do pedido na primeira linha, porque ele identifica o que você tem, a qual versão você tem direito e o estado da sua licença
- O modelo da placa exatamente como está impresso nela, com uma foto nítida da serigrafia e da marcação do FPGA
- A versão e o número da compilação do Windows das DUAS máquinas, usando a linha completa do winver e não só 10 ou 11
- O modelo da placa-mãe do PC de jogo, e o do segundo PC, a não ser que ele seja um notebook ou mini PC
- O texto exato do erro copiado como texto, com todos os números, colchetes e valores em hexadecimal, mais a linha anterior e a seguinte
- O que mudou desde a última vez que funcionava. Os candidatos são uma atualização do Windows, uma atualização de BIOS, RAM nova, a placa trocada de lugar, um cabo novo, um patch do jogo ou nada mesmo
- O que você já tentou, com o resultado de cada tentativa e não só a lista delas
Um modelo de chamado para copiar
Preencha as linhas e mande tudo numa mensagem só, em texto puro. Cada campo está aqui porque omitir ele já custou uma semana a alguém.
ORDER ID: 12345
PRODUCT: (which firmware / kit / licence this ticket is about)
CARD: (model exactly as printed on the board, photo attached)
FIRMWARE: (image name and version, and the date it was flashed)
GAME PC: (motherboard model, CPU, RAM size)
GAME PC WINDOWS: (full line from winver, e.g. Version 24H2 Build 26100.xxxx)
SECOND PC: (model or motherboard, CPU)
SECOND PC WINDOWS: (full line from winver)
INPUT DEVICE: (model, and which port each cable is in)
DISPLAY PATH: (fuser or capture device model, or none)
ERROR (copied as text, not a screenshot):
DEVICE: FPGA: ERROR: Unable to connect to USB/FT601 device [0,v0.0,0000]
WHEN IT HAPPENS: (at launch / after N minutes / only in game / only after a restart)
LAST WORKED: (date, and what changed since)
ALREADY TRIED:
1. Full cold boot of both machines - no change
2. Second known-good USB 3 cable, rear port - no change
3. Regenerated the memory map - error moved to DTB
4. Disabled VT-d and VT-x in the game PC BIOS - not yet triedOnde encontrar cada informação
Todas são consultas que não mudam nada, e juntas levam menos de um minuto.
- Versão e compilação do Windows
- Rode o winver. Mande a linha inteira, incluindo o número da compilação depois do ponto
- Modelo da placa-mãe
- Rode o msinfo32 e leia as linhas de Placa Base, ou leia direto na própria placa
- Modelo da placa
- A serigrafia impressa na PCI. Fotografe em vez de transcrever
- Texto do erro
- Selecione na janela do console, copie e cole como texto. Não redigite de memória
- Taxa de leitura
- O número da sua ferramenta de teste de leitura, medido duas vezes, com os dois números enviados
- Número do pedido
- A confirmação do seu pedido, ou a área de pedidos da sua conta
Atenção
Por que copiar o erro como texto
Um print não pode ser pesquisado nem colado num rastreador de defeitos, e perde as linhas em volta que identificam qual tentativa falhou. Os números também importam. Valores de dispositivo todos zerados querem dizer que nada voltou pelo USB, enquanto um número de versão real com o ID de PCIe zerado quer dizer o contrário. O dígito depois de uma falha de DTB também diz qual método desistiu. Selecione o texto na janela do console e copie. Se a janela fechar rápido demais para você ler, rode o software por um prompt de comando para a saída ficar na tela.
Dica
O que mudou desde a última vez que funcionava?
A sua resposta a essa pergunta é a frase mais valiosa de um chamado. Uma montagem que nunca funcionou é um problema de instalação e recebe uma resposta de instalação. Uma montagem que funcionava ontem e hoje não funciona é uma regressão, e a solução costuma ser aquilo que mudou. Procure uma atualização do Windows em qualquer uma das máquinas, um patch do jogo, uma atualização de BIOS, uma placa reencaixada, um cabo trocado ou um monitor novo. Se nada mudou, diga exatamente isso. É uma resposta legítima e útil, e aponta para calor, um cabo no limite ou uma placa que está se soltando.
Hábitos que atrasam um chamado
Nenhum desses hábitos é falta de educação, mas cada um custa tempo, então a coluna da direita mostra o que mandar no lugar.
| Hábito | Por que trava o chamado | Mande isto no lugar |
|---|---|---|
| Um print de uma mensagem de chat em que outra pessoa descreveu o seu problema | É informação de segunda mão, não tem dados de versão e não pode ser pesquisada | A sua própria saída de console como texto, mais os campos do modelo |
| “Não funciona” | Não identifica uma camada, então a primeira resposta tem que ser um questionário | A última coisa que funcionou e a primeira que falhou, com o texto exato |
| Três chamados para o mesmo problema | O histórico se divide, e cada atendente vê um terço dos fatos | Um chamado só, atualizado com as novidades em forma de resposta |
| Marcar a equipe direto ou em canais públicos | Isso tira você da fila e do chamado que tem o seu histórico | Uma mensagem no canal certo e depois esperar a resposta |
| Relatar cinco mudanças de uma vez | Ninguém consegue dizer qual mudança causou qual resultado | Uma mudança por teste, com o resultado de cada uma |
| Uma foto do monitor mostrando uma janela de console | Números ilegíveis, e são os números que fazem o diagnóstico | Texto copiado, e foto só para coisas físicas, como a serigrafia da placa |
Um problema por chamado
Se aparecer um segundo problema sem relação com o primeiro, abra um chamado separado para ele. Misturar uma dúvida de licença, um defeito de placa e um alinhamento de overlay num mesmo chamado garante que dois dos três vão ser esquecidos. Depois que um chamado está aberto, continue acrescentando informação nele em vez de começar de novo, porque é o histórico dele que evita você ser perguntado duas vezes a mesma coisa.
Perguntas frequentes sobre chamados de suporte
Preciso do número do pedido se a minha dúvida é geral?
Para uma dúvida geral, não. Para qualquer coisa sobre um produto que você tem, sim, porque ele identifica a versão e o estado da licença e economiza uma ida e volta inteira.
Quanto tempo devo esperar antes de cobrar uma resposta?
Espere um dia útil antes de cobrar, e faça da cobrança uma informação nova em vez de um lembrete. Acrescentar o resultado de um teste move o chamado adiante; perguntar se tem alguém aí não move.
Devo mandar um vídeo?
Só para algo que seja realmente visual, como um overlay desenhando no lugar errado. Para mensagens de erro, texto é sempre melhor que vídeo.
E se eu não consigo ler o modelo da placa porque ela está instalada?
Diga isso e mande o que tem: o nome do anúncio do vendedor, o pedido e uma foto do que dá para ver. Não chute um número de modelo, porque um modelo errado leva o chamado inteiro para a direção errada.
Posso admitir que pulei um passo?
Pode, e é melhor que a alternativa. Um honesto “ainda não testei” leva a uma solução rápida, enquanto um passo que você diz ter feito e não fez custa dias.
Fontes
Isto descreve como funciona o suporte desta loja, com base nos chamados que a equipe responde e não em um documento publicado.
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